De Twitterpagina van NS: het gebruik van informele reacties bij boze klanten

Veel grote bedrijven maken vandaag de dag volop gebruik van social media om direct in contact te staan met hun klanten. Social media bieden interessante mogelijkheden voor bedrijven. Zo staat er op de Twitterpagina van NS elke dag een webcareteam klaar om reizigers van dienst te zijn. Het is natuurlijk mooi dat NS deze mogelijkheid biedt, maar op een pagina waar alle gebruikers de vrijheid te hebben om over NS te schrijven wat ze willen en waar iedereen elkaars berichten kan lezen, is ook veel negatiefs over NS te lezen. Hoe kan het bedrijf hier het beste mee omgaan? Wij hebben onderzoek gedaan naar het taalgebruik van NS in hun Twitterberichten en hebben ons daarbij gericht op het gebruik van formele, professionele berichten versus informele, onprofessionele berichten.

Inleiding
Volgens Kaplan (2009) is het niet alleen belangrijk voor bedrijven om op hun social media pagina actief, interessant, bescheiden en eerlijk te zijn, maar ook om onprofessioneel te doen. Zijn advies aan bedrijven is om zich te mengen met de andere gebruikers en om niet bang te zijn om fouten te maken. Alleen op deze manier kan een bedrijf daadwerkelijk direct contact hebben met een groot aantal ‘echte’ gebruikers.

            Er is veel geschreven over de zogenaamde conversational human voice. Dit houdt in dat bedrijven bij de communicatie met hun klanten gebruik maken van een conversatiestijl in plaats van een stijl waarbij de klant behandeld wordt als doelwit (Kelleher & Miller, 2006). Met een survey-onderzoek toonde Kelleher (2009) aan dat het gebruik van een conversational human voice samenging met een gevoel bij de klanten van vertrouwen, bevrediging, binding, en het gevoel samen met het bedrijf invloed te hebben op wat er gebeurt.

Volgens Searls en Weinberger (2001) betekent het gebruik van een conversational human voice dat bedrijven eigenschappen vertonen zoals het openstaan voor interactie, het verwelkomen van conversationele communicatie, maar bijvoorbeeld ook dat bedrijven communiceren met een gevoel voor humor, fouten toegeven, anderen menselijk behandelen, of zelfs een link geven naar hun concurrenten.    

Wij vroegen ons af in hoeverre de leden van het webcareteam van NS op hun Twitterpagina gebruik maken van informeel, alledaagse taal in plaats van traditionele, zakelijke taal, en wat het effect hiervan is. Het leek ons interessant om te zien hoe de NS-medewerkers omgaan met bijvoorbeeld mensen die kwaad zijn door volle of late treinen, en of ze hier anders mee omgaan dan met tevreden klanten. Hierbij hebben we ons niet gericht op alle eerder genoemde kenmerken van de conversational human voice, maar hebben we specifiek gekeken naar het gebruik van ‘ik’ in plaats van ‘wij’, uitroeptekens, emoticons en intensiveerders.

Methode
Voor dit onderzoek hebben we een corpus gebruikt bestaande uit 49 conversaties, ieder tussen een NS-medewerker en een klant, die allen afkomstig zijn van de Twitterpagina van NS. Om de anonimiteit van de gebruikers enigszins te waarborgen hebben we de gebruikersnamen vervangen door ‘xxxx’. Deze conversaties vonden allen plaats in april 2013 en verschilden van lengte.

            De berichten in de corpus hebben we gecodeerd op basis van  acht verschillende kenmerken. Voor ieder bericht hebben we aangegeven of het tekst bevatte, of het een afbeelding bevatte, en of het een hyperlink bevatte – dit waren de eerste drie kenmerken. Daarnaast hebben we iedere uiting geparafraseerd, en hebben we voor iedere uiting de handeling(en) beschreven met een of twee werkwoorden. Ten slotte hebben we voor iedere uiting aangegeven wat het sentiment was met ‘negatief’, ‘neutraal’ of ‘positief’, en voor de berichten die afkomstig waren van NS-medewerkers hebben we aangegeven of de berichten wel of geen kenmerken bevatten van informeel taalgebruik. Voor deze laatste eigenschap hebben we gekeken naar het gebruik van ‘ik’ in plaats ‘wij’ wanneer NS naar zichzelf refereert, het gebruik van uitroeptekens en emoticons, en het gebruik van intensiveerders. Ook het gebruik van verkorte woorden of onvolledige zinnen was interessant, maar dit hebben we bij het onderzoek niet meegenomen omdat uitingen als ‘IC’ en ‘fijne dag’ niet per se informeel zijn. Ook naar gevallen waarbij NS de klant aansprak met ‘je’ of ‘jij’ in plaats van met ‘u’ hebben we niet gekeken, omdat dit in alle berichten zo was.

            Wat we eerst hebben onderzocht is wanneer NS gebruik maakte van informele kenmerken in hun berichten. Specifiek hebben we hiervoor gekeken of deze berichten reacties waren op berichten met een negatief, neutraal of positief sentiment. Om vervolgens te zien wat het effect was van de berichten met informele kenmerken, hebben we gekeken naar conversaties waarin het sentiment van de klant veranderde van ‘negatief’ naar ‘positief’, en hebben we gekeken of de verandering van sentiment plaatsvond na berichten van NS met of zonder informele kenmerken. Dit hebben we herhaald met conversaties waarin het sentiment van de klant na een bericht van NS negatief bleef, en ten slotte hebben we deze uitkomsten met elkaar vergeleken.

Resultaten

Eerst hebben we bestudeerd wanneer de NS-medewerkers gebruik maakten van berichten met informele kenmerken. Hiervoor hebben we bekeken wat het sentiment was van het bericht van de klant dat eraan vooraf ging. De resultaten hiervan zijn hieronder weergegeven in tabel 1.

          Zoals te zien is in de tabel, bevatte het corpus 69 berichten die afkomstig waren van NS. Enkele berichten waren verdeeld over meerdere posts maar die hebben we gerekend als één bericht. 36 van de 69 berichten bevatten informele kenmerken, en zoals te zien is was het merendeel daarvan (53%) een reactie op een bericht met een negatief sentiment. We zien ook dat 19% van de berichten met informele kenmerken reacties waren op berichten met een positief sentiment. We moeten er echter rekening mee houden dat er veel meer door NS werd gereageerd op berichten met een negatief sentiment. Helaas waren er slechts 9 berichten van gebruikers met een positief sentiment waarop NS reageerde. Toch zien we dat het vaker voorkwam dat NS reageerde op een positief bericht met een informeel bericht dan met een bericht zonder informele kenmerken (7 van de 9 keer).

            Om te zien wat het effect was van de informele berichten van NS, hebben we bekeken hoe vaak het voorkwam dat het sentiment van een klant na een reactie van NS veranderde van negatief naar positief. Dit gebeurde in totaal 4 keer. Hiervan volgde de verandering in sentiment 3 keer na een bericht met informele kenmerken en 1 keer na een bericht zonder informele kenmerken.

Ten slotte hebben we bekeken hoe vaak het voorkwam dat het sentiment van een klant na een reactie van NS negatief bleef. Dit gebeurde in totaal 11 keer, waarvan 4 keer na een bericht met informele kenmerken en 7 keer na een bericht zonder informele kenmerken. We zien dus dat het vaker voorkwam dat het sentiment verbeterde na een bericht met informele kenmerken dan na een bericht zonder informele kenmerken, en dat een negatief sentiment vaker negatief bleef na een bericht zonder informele kenmerken dan na een bericht met informele kenmerken. Door de lage aantallen is het echter moeilijk om een goede uitspraak te doen over het verband tussen de informele berichten van NS en het sentiment van de klant. 

We hebben bewust niet gekeken naar gevallen waarbij het sentiment van de klant na een reactie van NS veranderde van ‘negatief’ naar ‘neutraal’, omdat de neutrale uitingen vaak simpelweg antwoorden waren op vragen van NS, en geen goede indicators waren van het daadwerkelijke sentiment van de klant.

           

Conclusie

Het eerste wat ons opviel bij het onderzoek was dat er veel meer negatieve berichten dan positieve berichten door klanten op de Twitterpagina van NS werden geplaatst. Hier was echter geen onderzoek voor nodig omdat dit in één oogopslag al duidelijk werd. Wat we wel dankzij ons onderzoek hebben gezien is dat er door NS ongeveer even vaak gebruik werd gemaakt van berichten met informele kenmerken als van berichten zonder informele kenmerken, en dat er op negatieve en neutrale berichten van klanten ongeveer even vaak werd gereageerd met informele berichten als met berichten zonder informele kenmerken. Op positieve berichten van klanten werd vaker gereageerd met informele berichten dan met berichten zonder informele kenmerken, hoewel deze aantallen helaas te klein zijn om hier meer over te kunnen zeggen.

            Verder hebben we gezien dat het sentiment van de klant vaker van negatief naar positief veranderde na reacties van NS met informele kenmerken dan na reacties zonder informele kenmerken, en dat het sentiment vaker negatief bleef na reacties van NS zonder informele kenmerken dan na reacties met informele kenmerken.

Discussie

Onze resultaten wijzen op een mogelijk positief effect van het gebruik van informele kenmerken bij het tevreden stellen van ontevreden klanten. Op basis van onze resultaten kunnen we dit echter niet met vertrouwen aantonen. Verder onderzoek met een groter corpus en met berichten van verschillende bedrijven zal nodig zijn om aan te tonen dat er daadwerkelijk sprake is van een gunstig effect.

Bij toekomstig onderzoek kan er bij het coderen van informeel taalgebruik ook gelet worden op het gebruik van onvolledige woorden en zinnen. Wij hebben dit niet gedaan omdat deze gevallen vaak geen voorbeelden waren van informeel taalgebruik. Daardoor hebben wij echter wel gevallen gemist die wél voorbeelden waren van informeel taalgebruik, zoals ‘ie’ in plaats van ‘hij’ en ‘abo’ in plaats van ‘abonnement’.  Ook aan ‘populair’ taalgebruik zoals ‘check … voor meer informatie’ zou aandacht besteed kunnen worden, en er moet gelet worden op het coderen van intensiveerders, omdat erover te discussiëren is of dit wel altijd kenmerken zijn van informeel taalgebruik (woorden als ‘mega’ of ‘super’ zijn dat overduidelijk wel, terwijl daar bij ‘dat is erg vervelend’ over te twisten is). 

Literatuurlijst

Kaplan, A. M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons 53(1), 59-68. Het volledige artikel vindt u hier.

Kelleher, T. (2009). Conversational voice, communicated commitment, and public relations outcomes in interactive online communication. Journal of Communication 59(1), 172-188. Het volledige artikel vindt u hier.

Kelleher, T., & Miller, B. M. (2006). Organizational blogs and the human voice: relational strategies and relation outcomes. Journal of Computer-Mediated Communication 11(2), 395-414. Het volledige artikel vindt u hier.

Searls, D., & Weinberger, D. (2000). Markets are conversations. In R. Levine, C. Locke,

D. Searls, & D. Weinberger (Eds.), The cluetrain manifesto: The end of business as usual

(pp. 75–114). New York: Perseus. Het volledige artikel vindt u hier.

Andrew Stewart, Birgit Vredenburg en Biene Boer zijn derdejaars studenten aan de letterenfaculteit van de Vrije Universiteit Amsterdam. 

Reacties op reacties: hoe moeten bedrijven positieve reviews afhandelen?

Er wordt veel onderzoek gedaan naar negative word-to-mouth, en dat is natuurlijk niet zo gek, want elk bedrijf wil weten hoe het kritiek kan voorkomen of schade kan beperken (East et al, 2008). Maar er bestaat natuurlijk ook zoiets als positive word-to-mouth, zoals wanneer klanten positieve reacties achterlaten over een bedrijf of dienst. Dit kan in de vorm van een like, van een hoge rating of een geschreven review. In deze blog willen wij dieper ingaan op de manier waarop een bedrijf het beste met positieve reviews om kan gaan.

Online reviews

Het is inmiddels duidelijk dat het overgrote deel van de consumenten online reviews leest voordat hij/zij een product koopt of een boeking doet (De Bruyn & Lilien, 2008). Positieve reacties zijn dus van groot belang, maar wanneer werken ze en wanneer niet? Demmers et al (2014) hebben drie onderzoeken naar positive word-to-mouth gedaan. Hierbij probeerden ze te achterhalen wanneer en hoe bedrijven het beste konden reageren op de reacties die zij kregen. Zij zijn tot de conclusie gekomen dat een reactie beter is dan geen reactie; dit zorgt voor een hogere evaluatie van het bedrijf. Uit de tweede studie bleek dat de setting hier wel een grote rol bij speelde; de klanttevredenheid na een reactie vanuit het bedrijf ging alleen omhoog wanneer de review daadwerkelijk aan het bedrijf gericht was. Wanneer het bedrijf bedankte voor een positieve review die bedoeld was voor andere gebruikers, werd dat door de participanten ervaren als privacyschending. Uit de derde studie bleek dat een privé-reactie hoger werd gewaardeerd dan een openbare reactie.  

Tijd voor positive word-to-mouth

Bij het schrijven van deze blog zijn wij tot de conclusie gekomen dat er tot nu toe veel meer aandacht gegaan is naar afhandeling van negative word-to-mouth dan van positive word-to-mouth. Echter, het is belangrijk om bewust te zijn van de impact van positieve online reviews. De manier waarop bedrijven daarmee omgaan kan de reputatie van een bedrijf maken of breken. Vandaar dat wij van mening zijn dat er meer onderzoek gedaan moet worden naar afhandeling van positive word-to-mouth. Er is zeker ruimte voor verder onderzoek naar bijvoorbeeld de inhoud van de reacties van bedrijven. In het genoemde artikel is hier geen aandacht aan besteed. Voor bedrijven zou het fijn zijn om richtlijnen te hebben. Ze weten dat ze moeten reageren op reviews die specifiek aan hun gericht zijn, maar uiteraard maakt het nog een groot verschil wat ze dan zeggen in hun berichten.

Uitbreiding onderzoek
Daarnaast zou het onderzoek naar de gevolgen van het kiezen voor een openbare of privé reactie moeten worden uitgebreid. Waarschijnlijk willen bedrijven liever in het openbaar reageren, zodat andere klanten dit kunnen zien. Het blijkt echter dat een reactie in de vorm van een direct message als prettiger wordt ervaren. Onderzoek kan uitwijzen hoe dit opgelost kan worden, 
zodat zowel de klant als het bedrijf ervan profiteert. 


Het volledige artikel van East, Hammond en Lomax is getiteld 'Measuring the impact of positive and negative word of mouth on brand purchase probability' (2008) en verscheen in Journal of Research in Marketing, volume 25, pp. 215-224. Dit artikel vindt u hier. 

Het volledige artikel van De Bruyn en Lilien is getiteld 'A multi-stage model of word-of-mouth influence through viral marketing' (2008) en verscheen in International Journal of Research in Marketing, volume 25, pp. 151-163. Dit artikel vindt u hier. 

Het volledige artikel van Demmers, Van Dolen en Weltevreden heet 'Bedankt voor het compliment! Het effect van bedrijfsreacties op positieve online word-of-mouth' (2014). Het artikel is terug te vinden in Ontwikkelingen in het marktonderzoek: Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie, deel 39. Dit artikel vindt u hier. 

Andrew Stewart, Birgit Vredenburg en Biene Boer zijn derdejaars studenten aan de letterenfaculteit van de Vrije Universiteit Amsterdam. 

Viral Campaigning en het belang van Social Network Sites

Er is veel geschreven over social network sites (SNS), of social media. Niet alleen individuen maar ook bedrijven maken tegenwoordig veelvuldig gebruik van social media. Een bekend fenomeen is de viral campaign, waarbij een bericht van een bedrijf via het sociale netwerk aan de man komt. Wij zullen nu dieper ingaan op viral campaigning en het belang daarbij van SNS. 

Viral Campaigning

Viral campaigning, Viral marketing, word to mouse, electronic word of mouth en viral advertising zijn enkele manieren om hetzelfde fenomeen te beschrijven. In 1996 werd het begrip voor het eerst gebruikt door Jurvetson en Draper in een nieuwsbrief van Netscape (Jurvetson, 2000). Zij beschreven de succesvolle marketingtechniek van Hotmail. Hotmail, een van de eerste gratis maildiensten die overal toegankelijk was, plaatste onder iedere verzonden mail:
"Get your private, free e-mail from Hotmail at http:www.hotmail.com".
Deze link leidde tot meer dan 10 miljoen gebruikers in zeven maanden (Porter & Golan, 2006). De enorme groei van Hotmail is een goed voorbeeld van een viral campaign, waarbij de zichtbaarheid exponentieel toeneemt doordat het bericht gedeeld wordt (Woerndl et al, 2008). De term slaat op een besmettelijk virus. Het virus, of in dit geval de zichtbaarheid van het bericht, groeit exponentieel. De ontvangen berichten hebben een reproductiesnelheid van 2, 4, 8, 16, 32, 64. Er zijn verscheidene vormen van een viral campaign. (Kaplan & Haenlein, 2011).

Een visuele weergave van een exponentiële toename, met als symbool het logo van SNS Twitter.

Social Network Sites 

Een belangrijk kenmerk van viral campaigning is het gebruik van social network sites (SNS). Voordat wij hier op verder gaan zullen wij beschrijven waar een SNS aan moet voldoen. Belangrijk bij een SNS is een zichtbaar profiel waar de gebruiker, afhankelijk van welke site hij gebruikt, 'can type itself into being'. Een SNS toont ook een lijst van andere gebruikers die een connectie hebben met de gebruiker (Boyd & Ellison, 2007) bijvoorbeeld de 'vriendenlijst' op Facebook. Hiermee wordt het sociale netwerk van de gebruiker getoond, de weergave hiervan verschilt per site (Thelwall & Stuart, 2010).

“ Social media can be defined as ‘‘a group of Internet based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of User Generated Content’’ (Kaplan & Haenlein, 2010 , p. 61). It is an umbrella term describing different types of applications such as collaborative projects (e.g.,Wikipedia), blogs/micro-blogs (e.g., Twitter; see Kaplan & Haenlein, in press ), content communities (e.g.,YouTube), social networking sites (e.g., Facebook), virtual game worlds (e.g., World of Warcraft), and virtual social worlds (e.g., Second Life; see Kaplan & Haenlein, 2009b ).”

Uit Kaplan & Haenlein, 2011.

Een overzicht van bekende social network sites dat werd gebruikt voor de internationale social media conference uit 2010 van Baruch college, stadsuniversiteit van New York . 

Social Network Sites en Viral Campaigns

SNS is bijzonder geschikt zijn voor viral campaigning. Dat heeft een reden; het gemeenschapselement waarover iedere SNS moet beschikken maakt het gemakkelijk om een marketing bericht over te brengen naar een grote groep mensen. (Kaplan & Haenlein, 2011)

Een overzicht van SNS en Viral Campaigning

Succesvolle Viral Campaign

Zo'n viral campaign moet wel aan enkele eisen voldoen om succesvol te worden. Woerndl et al. (2008) beschrijven in de volgende grafiek belangrijke eisen aan een viral campaign. 

Case Sample: Mentos en Diet Coke

Het Diet Coke & Mentos experiment was in 2007 een grote hit op SNS, blogs en nieuwssites. Dit begon met Fritz Grobe en Stephen Voltz van Eepybird die achter het effect kwamen dat een Mentossnoepje teweegbrengt in een glas Cola Light. Zij filmden dit, noemden het 'Experiment 137', plaatsten het op Youtube en de video werd al gauw overal gedeeld. De peer-to-peer information conduit was dus groot op de SNS. De explosie van cola, bleek daarnaast over succesvolle en grappige message content te beschikken, een vereiste voor een succesvolle viral campaign. Het verloop van de viral campaign word hier uitgebreid beschreven. 

Het effect bleek opvallende reclame voor Mentos en Coca Cola. Voornamelijk Mentos zag snel in dat de video perfect was voor de marketing van het product en plaatste de video op hun eigen site (Schneider, 2007). De positieve reactie van Mentos werd veel genoemd op het internet, met dank aan de SNS (Elliot, 2007).

SNS worden keer op keer gebruikt, bewust of onbewust, om een campagne viral te maken! Voor meer voorbeelden van viral campaigning kan je kijken op Ignite Social Media.

Literatuurlijst

Boyd, D., & Ellison, N. B. (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer‐Mediated Communication, 13(1), 210-230. Geraadpleegd op 14 april 2014, van http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1083-6101.2007.00393.x/full

Elliott, S. T. (2007). Can’t Tell Your Cokes Apart? Sue Someone. The New York Times, 5. Geraadpleegd op 14 april 2014, van http://www.mktgsensei.com/AMAE/Millenials/Coke%20and%20New%20Media.doc.

Jurvetson, S. (2000). What exactly is viral marketing. Red Herring, 78 (1). Geraadpleegd op 14 april 2014, van http://scholar.googleusercontent.com/scholar?q=cache:GEoe8azMfuEJ:scholar.google.com/+jurvetson+%26+draper+1997&hl=nl&as_sdt=0,5

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2011). Two hearts in three-quarter time: How to waltz the social media/viral marketing dance. Business Horizons, 54(3), 253-263. geraadpleegd op 14 april 2014, van  http://michaelhaenlein.com/Publications/Kaplan,%20Andreas%20%20Two%20hearts%20in%2034%20time.pdf 

Nekovee, M., Moreno, Y., Bianconi, G. & Marsili, M. (2008). Theory of rumour spreading in complex social networks. Physica A: Statistical

Mechanics and its Applications 374(1), 457-470. Geraadpleegd op 14 april 2014, van http://arxiv.org/pdf/0807.1458.pdf

Lance, P., & Guy J, G. (2006). From subservient chickens to brawny men: A comparison of viral advertising to television advertising. Journal of Interactive Advertising, 6(2), 4-33. Geraadpleegd op 14 april 2014, van http://www.jiad.org/vol6/no2/porter/index.htm

Schneider, K. (2007). Recipe for success: Take Mentos, Diet Coke. Mix. The New York Times. Geraadpleegd op 14 april 2014, van 

http://www.nytimes.com/2007/02/20/business/smallbusiness/20eep.html

Zaphiris, P., & Ang, C. S. (Eds.). (2009). Social computing and virtual communities. CRC Press. Geraadpleegd op 14 april 2014, van http://www.asecib.ase.ro/mps/Social%20Computing%20and%20Virtual%20Comunities%20[2010].pdf#page=279 

Woerdl, M., Papagiannidis, S., Bourlakis, M., & Li, F. (2008). Internet-Induced Marketing Techniques: Critical Factors in Viral Marketing Campaigns. Journal of Business Science and Applied Management, 3(1), 35-45. Geraadpleegd op 14 april 2014, van http://kar.kent.ac.uk/25586/1/3_1--33-45-Woerndl,Papagiannidis,Bourlakis,Li.pdf

Introductie

Om te beginnen zullen wij ons even voorstellen...


Biene Boer

Wie ben ik:
Mijn naam is Biene Boer en na 5 jaar studeren hoop ik dat dit een van mijn laatste vakken is voor ik afstudeer. In die vijf jaar heb ik naast studeren ook een bestuursjaar gedaan en stage gelopen, en daar heb ik onder andere veel te maken gehad met social media om je leden/klanten aan je te binden.

Wat hoop ik te leren:
Ik ben erg benieuwd of er al (wetenschappelijk) bewijs is voor wat werkt op social media. Sommige berichten worden wel ge'like't of ge'share'd, terwijl andere amper reacties uitlokken. Wat werkt? Hoe creëer je een community? Zijn hier al handleidingen/regels voor?


Daarnaast merk ik dat er steeds meer bedrijven zijn die in hun advertenties zeggen dat we onze mobiel wat vaker uit moeten zetten of dat we ons wat socialer moeten opstellen in het echte leven. Die reclames bereiken ons echter via sociale media! Ik vraag me af wat hier het achterliggende doel bij is, en of dat doel bereikt wordt. 

Andrew Stewart

Wie ben ik:
Ik ben Andrew Stewart en ik hoop dit jaar de bacheloropleiding Communicatie- en informatiewetenschappen af te kunnen ronden. Eerlijk gezegd heb ik weinig ervaring met het gebruik van social media, maar daar gaat nu verandering in komen!

Wat hoop ik te leren:
Ik hoop meer te leren over de kenmerken en mogelijkheden van de verschillende social media. Daarnaast zou het mooi zijn als ik handiger wordt in het gebruiken ervan. Tot slot wil ik meer leren over de verschillende manieren waarop bedrijven social media kunnen inzetten. Hopelijk kan ik deze kennis later meenemen in mijn beroep en misschien ook toepassen.

Birgit Vredenburg

Wie ben ik:
Ik ben Birgit Vredenburg en zit in mijn 4e jaar van de studie Communicatie- en Informatiewetenschappen. Ik heb vrij veel ervaring met social media. Vooral op persoonlijk vlak, maar ik heb me ook verdiept in het gebruik van social media bij bedrijven. Dit deed ik destijds voor de Letterenreporters. Een groepje studenten die artikelen schreef voor de letterenfaculteit. Om deze groep een beetje te promoten maakten we veel gebruik van Facebook, Twitter en Pinterest. 

Wat hoop ik te leren:
Ik hoop weer een stapje verder te kunnen zetten in mijn ervaring met social media en bedrijven. Ik zou graag meer originele manieren van het inzetten van social media voor bedrijven willen zien en door het bestuderen van een corpus kan ik verscheidene strategieën bestuderen.